VOUS AVEZ DIT PROXIMITÉ ?

Dans un récent article[1], Michel Rouger, Président de Presaje, relevait avec son habituelle finesse que « le sentiment s’est installé que la banque traitait son client comme un usager de ses services alors que l’administration tendait à traiter ses usagers avec le visage du client. L’utilisation massive des technologies modernes par l’une et par l’autre, semble avoir eu des effets inverses, l’éloignement entre la banque et son client, le rapprochement entre l’administration et l’usager. »

Si l’on entre un tant soit peu dans le droit et les procédures applicables aux relations que les uns et les autres entretiennent avec leurs usagers/clients, la remarque de Michel Rouger prend une singulière ampleur.

LE CONTRIBUABLE, CLIENT DE L’ADMINISTRATION

L’évolution sur la longue durée des administrations financières, devenues l’unique Direction Générale des Finances Publiques depuis l’an dernier, se révèle être celle d’une amélioration significative des droits du contribuable et du service rendu à celui-ci :

Amélioration des droits du contribuable

Depuis la « Charte du contribuable vérifié » lancée par la Commission Aicardi en 1987, les mesures se sont développées pour garantir les droits du contribuable. Sur la base du rapport Fouquet publié l’an dernier, le Gouvernement a  agi vite puisqu’un train de mesures significatif est passé dans la loi de finances pour 2009 :

• • développement du rescrit, forme de sécurité fiscale a priori améliorée sous la forme d’un double niveau d’appréciation des situations soumises à l’administration ;
  • installation d’interlocuteurs départementaux pour élargir et faciliter l’usage du recours gracieux ;
  • élargissement des sujets susceptibles d’être soumis aux commissions départementales, juges du fait et juges de paix dans bien des cas ;
  • création d’une Commission Nationale des Impôts qui sera saisie des questions de fait émanant des entreprises les plus importantes ;
  • institution d’une procédure contradictoire devant le Comité de Répression des Abus de Droit (CRAD) et élargissement de sa composition à la « société civile » (avocats, experts-comptables).

Sur le plan pratique, la vaste réorganisation des administrations financières conduit rapidement :

• • à un rapprochement physique du contribuable grâce à la réorganisation du réseau :
    • les anciens services fiscaux privilégiés dans les grandes agglomérations ;
    • les anciennes perceptions maillant le territoire ;
    • la DGE offrant à Pantin des services de haut niveau aux grandes entreprises ;
  • au rapprochement numérique grâce à un développement foudroyant de la déclaration sur Internet, de la tenue d’un compte fiscal ;
  • à l’installation de l’interlocuteur fiscal unique et identifié.

Le résultat de ces efforts est connu et mesurable : l’ancienne DGI est l’administration la mieux notée des Français[2] !

LE CLIENT, USAGER DES BANQUES

On cherche vainement des mesures de cette nature dans le droit bancaire :

• • certes tous les grands établissements[3] ont mis en place un médiateur, et tout titulaire d’un compte[4] retrouve au dos de ses relevés l’indication des recours possibles en cas de litige : le directeur de l’agence, souvent un interlocuteur central type « relations clientèle », le médiateur ;
  • si l’on s’en tient aux informations fournies dans les rapports annuels des grands établissements, l’activité de ces médiateurs est pour le moins réduite ; est-ce l’absence de problèmes ou l’absence de crédibilité qui en est la cause ?

Toujours est-il que la mise en place d’un médiateur national du crédit s’est faite sans que les établissements de crédit aient plaidé un instant qu’ils en avaient déjà chacun un depuis près de 10 ans ! La Banque de France, qui préside un comité de la médiation bancaire « chargé d’examiner les rapports des médiateurs et d’établir chaque année un bilan de la médiation bancaire » ne semble pas avoir davantage défendu le  système en place.

Le résultat est connu :

• • en cette période de crise financière aiguë, les personnels des banques en contact avec le public se plaignent d’être régulièrement injuriés, voire molestés ;
  • l’image des banques auprès du public s’est fortement détériorée ;
  • les plaintes se multiplient si l’on en croit tant la DGCCRF que l’Association Française des Usagers de Banques[5].

À quand une Charte sur les droits de l’entreprise utilisatrice des services d’une banque ?

Dominique LEDOUBLE

[1] Presaje.com février 2009 N°5 – Michel Rouger – Crise financière : pourquoi l’État doit rester à l’écart du face à face entre la banque et ses clients.
[2] Cf. rapports annuels de la DGI 2006 et 2007.
[3] Le champ d’application et les modalités générales de fonctionnement de la médiation bancaire figurent à l’article L312-1-3 C.Monét.Fin. Le champ d’application de la médiation bancaire a été élargi par la loi Chatel du 3 janvier 2008.
[4] Personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels.
[5] Le Figaro 12/13 septembre 2009 p. 25.